Günümüzde küçük ölçekli işletmelerin yaşadığı temel zorluklardan birisi de müşteri kazanmak ve pazarda varlığını koruyabilmektir. Müşterileri korumak, yeni müşteriler edinmek ve bu bağlamda büyümek kobiler için son derece önemlidir.
Müşteri edinme maliyetlerinin arttığı, çok fazla kaynak ve gelirin gerektiği bu durumda, kısıtlı bütçe ile yeni müşteriler edinmek oldukça zor görünse de müşteri edinme stratejisi ile daha az maliyetle daha çok müşteri edinmek mümkündür.
Müşteri edinme stratejilerinde temel odak noktası, yeni müşteriler edinmek ve var olan müşterilerinizin satın alma paylarını artırmaktır.
Müşteri odaklı bir strateji oluşturmak, şirket ve çalışanları olarak net bir şekilde hem eylem hem de kararların sunulan ürün ve hizmetlerin müşterileri tatmin edecek bir şekilde planlanmasına çalışmak ve sonuç olarak sürekli tercih edilen bir işletme haline gelmektir.
Müşteri odaklı bir stratejinin temel bileşeni müşteri tatmininin ölçümüdür. Yeni müşteri edinme maliyeti, mevcut müşterileri korumak için gerekli olan maliyetin çok daha üzerindedir. Bu nedenle, bir müşteri ile işletmenin ilişkisi ne kadar uzun süreli ve etkili sürdürülebilirse, işletme o kadar karlıdır. Müşteriler ile işletmenin ilişki kurmasının temeli müşteriye verilen vaat ve sözlerdir. Ancak müşteri ile ilişkilerin sürdürülmesi için verilen vaat ve sözler yerine getirilmelidir. Bu bağlamda temel amaç, müşteri ile işletmenin arasında daha sağlıklı, verimli, güvenli ve karlı bir ilişki oluşmasıdır.
Müşteri edinme stratejileri belirlemeden önce dikkat edilmesi gerekenler aşağıdaki gibidir;
- Müşteriler ile uzun dönem ilişkilere önem vermek
- Yüksek kalitede ürün ve hizmet satmak
- Müşteriler ile diyalog başlatma, sürdürme ve kitle pazarlara yönelik biçimde olan reklamlardan kaçınmak
- Müşterilerin özel alanlarını korumak ve saygı duymak
- Müşteri bilgilerini daha iyi müşteri edinmek için kullanmak
Edvido olarak bu yazımızda sizler için müşteri edinme stratejisi ve detayları hakkında bilgi vermeye çalışacağız. Keyifli okumalar dileriz!
Müşterilerinizi Tanıyın
Müşterileriniz ve onlarla olan iletişiminiz müşteri edinme stratejinizin en önemli ve öncelikli maddesidir. Müşteri edinme stratejisi bağlamında müşterilerinizi tanımak için aşağıdaki soruları sorabilirsiniz.
- Müşteriniz kimler?
- Müşterileriniz sizinle nasıl iletişim kuruyor?
- Müşteri kitleniz yerel, bölgesel ya da dünya çapında mı bulunuyor?
- İşletmeniz ve ürünleriniz müşterinizin günlük hayatında hangi rolde?
Yukarıdaki sorular ve benzerlerinin cevabını anlamak, müşterilerinizi öncelikli tuttuğunuz bir müşteri edinme stratejisi oluşturmanıza imkan sağlar.
Müşteri potansiyeli olan kişiler, genel olarak satın alma kararları öncesinde bir işletme ile pek çok farklı şekilde iletişim kurar. Müşteri satın alma kararı almadan önce işletmeniz hakkında çevrimiçi bir arama yapabilir, bir reklam görebilir, sosyal medyada paylaştığınız ya da paylaşılan bir gönderiyle etkileşime geçebilir. İlgili potansiyel müşterilerinizi kaçırmamak için hedef kitlenize o an bulundukları kanal üzerinden ulaşabilirsiniz. Ek olarak tüm kanallarda kaliteli ve tutarlı müşteri deneyimi sunmakta önemlidir.
Müşterilerinize Değer Sunun
Müşterileri değeri, müşterilerin tatmin edilmesine ek olarak, sunulan ürün ya da hizmetin rakipler arasından nasıl seçileceğini, seçim kriterlerini ve rakiplerin kriterlerini kıyaslaması ve her kriter doğrultusunda önem derecelerinin incelenmesidir.
Günümüzde tüm işletmeler artan rekabet, değişen ve karmaşık pazar ve Pazar koşulları ile sıklıkla karşılaşmaktadır. Müşteriler, ürün ve hizmet satın aldıklarında, satın aldıkları şirketi daha detaylı ve titiz bir şekilde değerlendirmekte, az bir ödeme ile daha çok hizmet görmeyi talep etmektedir. Bu bağlamda, böyle bir rekabet ortamında işletmeler, rekabet avantajları yakalamak ve bu avantajları sürdürebilmek için yeni yol ve stratejiler geliştirir. Bu stratejilerden biri ise kalitedir. Kalite odaklı olan işletmeler, şirket içerisindeki faaliyetlerini geliştirmekte ve sonuç olarak kalite ürün ve hizmet elde etmektedir.
Kalite odaklı faaliyet ve gelişmeler pek çok işletme tarafından başarı ile gerçekleştirilmekte, bu nedenle kalite konusu artık rekabet için önemli bir farklılık olmamaktadır. Potansiyel müşteriler, kalite kriterlerine uygun olmayan ürünleri dikkate almadan başka ürünlere yönelmektedir.
Genel bağlamda, kalite standartları olmazsa olmaz bir değerlendirme kriteri olarak kabul edilmeli müşteriye sunulan değere özen gösterilmelidir.
Müşteri Beklentilerini Karşılayın
Potansiyel müşterilerinizin işletmemenizden beklentileri, ilgi alanları, tatmin düzeyleri gibi kriterler doğrultusunda işletmeler bu kriterlere yönelik olarak ürün ve hizmet sunma becerisi göstermelidir. Rakip işletmelerde aynı şekilde davranışlarda bulunsa dahi, müşteri kendine sunulan tüm ürün ve hizmetler içerisinden beklentisini karşılayan ve kendisini tatmin eden, hoşnut olduğu ürün ya da hizmeti satın almaya yönelir.
Müşteri beklentilerini karşılayan, müşteri edinme stratejisi geliştiren ve müşteri odaklı olan işletmeler, ürün ya da hizmetlerini ve süreçlerini daha kaliteli ve müşteri açısından daha tatmin edici şekilde gerçekleştirmektedir.
Müşteri Memnuniyeti Sağlayın
Müşteri memnuniyeti sağlamak için aşağıdaki maddeleri uygulayabilirsiniz:
- Müşterilerinizin beklentilerini analiz edin ve anlayın.
- Müşterilerinizin beklentilerini karşılayacak ve tatmin edecek vaatlerde bulunun ve bu vaatleri uygulayın.
- Müşteri temsilcilerinizin verilerini okuyun ve analiz edin.
- İşletmenizin ekip ve yönetim yapısını sorunsuz bir hale getirmek için ekip ve yönetiminize eğitimler verin.
- Müşterilerinizin sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilecek belge ve video gibi destek materyalleri sağlayın.
- Memnun olan müşterilerinizden de memnun olmayan müşterilerinizden de geri bildirim alın.
- Sosyal medya platformlarında işletme hesaplarınızdan müşterilerinizin sorguları ve endişelerine çözüm üretmelisiniz. Trendleri takip edin, platformları kullanın ve bilgi toplayın.
- Müşterilerinize anket yapın, bu anket verilerinden eylem üretin.
- Müşterilerinizin yorumlarını okuyun.
- Müşterilerinizden elde ettiğiniz bilgileri ekipleriniz ile paylaşın
- Topluluklar oluşturun. Topluluk oluşturmak, müşteri hizmetleri, pazarlama ve promosyon faaliyetlerini ele almanın ve müşterilerinizin endişelerini gidermenin ideal yoludur.
- Müşterilerinizin bekleme sürelerini azaltın. Müşterilerinize yoğun aramalar, personel eksiği ve tatil sezonu gibi bahaneler sunmak yerine önceden tüm önlemlerinizi almanız önemlidir.
İşletmeyi Büyütün
Müşteri edinme stratejisi ile işletmenizi büyütmeniz doğru orantılı iki faktördür. Bu nedenle, işletmenizi büyütmek için uygulayabileceğiniz yöntemler aşağıdaki gibidir;
- Satış Hunisi Oluşturmak
Satış hunisi oluşturmak, satış sürecini yönetme ve sonuçları ön görmek konusunda yardımcı olacak bir görsel yol haritası sunmaktadır. Huninin geniş olan üst kısmı iletişim faaliyetleri ve erişimi zor müşterileri ifade eder. Daralan alt kısım ise pazarlama ve reklam süreçlerindeki çalışmaları ifade eder. Bu sayede, marka bilinirliğinizi artırma şansınız vardır.
- Pazar Araştırması Yapmak
Hedef pazarlar ile ilgili bilgi edinmek, potansiyel müşteri kitlenizin beklentilerini ve ihtiyaçlarını dikkatli bir şekilde tespit etmek işletmenizi hangi şekilde büyütmeniz gerektiği konusunda size yol gösterir.
- Müşterilerin Bağlılığını Artırmak
Büyümek isteyen bir işletme, yeni müşteriler edinirken aynı zamanda mevcut müşterilerini korumalı ve onların satın alma payını artıracak faaliyetlerde bulunmalıdır. Müşteri memnuniyetini artıracak müşteri edinme stratejileri geliştirerek müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizi işletmenizin ürün ya da hizmetlerini almaya teşvik edebilirsiniz.
Edvido olarak bu yazımızda sizler için müşteri edinme stratejisi, müşteri edinme stratejisinin neden önemli olduğu, müşterilerinizi tanımanız ve onlara değer sunmanız gerektiği, müşterilerinizi beklentilerini karşılayarak tatmin etmeniz gerektiği, müşteri memnuniyetinin önemi ve benzeri gibi konuları anlatmaya çalıştık. Müşteri edinme stratejisi gibi daha fazla içerik için web sitemizi ziyaret edebilirsiniz.
